6 indicatori di performance fondamentali (KPI) specifici per piccoli hotel

3 Ott 2023 - #adr,#kpi,#recensioni,#revpar

Il mondo dell’ospitalità cambia a velocità vertiginosa. Il modo di fare gli albergatori di soli 10-15 anni fa è completamente diverso da quello odierno, tanto che si può quasi parlare di due ere differenti. In questo scenario in cui le nuove tecnologie rivoluzionano tutto il settore e le aspettative dei clienti, la competizione aumenta e il piccolo albergatore può trovarsi spaesato, per la paura di rimanere indietro e perdere il treno dell’innovazione.

Ma fare chiarezza e ritrovare la bussola è molto più facile di quel che si possa pensare. I proprietari e i direttori di piccole strutture alberghiere si possono affidare ai cosiddetti KPI per aumentare l’efficienza della propria gestione e portare l’impresa al successo.

Ma prima facciamo un passo indietro e chiariamo un concetto che può non essere patrimonio comune.

Che cosa sono i KPI?

Il significato di KPI (Key Performance Indicators, indicatori fondamentali di prestazione) è molto semplice: i “key performance indicators” sono valori misurabili in grado di evidenziare l’andamento di un’azienda rispetto agli obiettivi che si prefigge.

Gli indicatori di performance si servono di dati per stabilire come e se un’azienda sta raggiungendo i propri obiettivi: tutto ciò è fondamentale per aiutare proprietari e gestori a sapere come sta andando l’impresa.

Nel settore alberghiero, i più importanti indicatori di prestazione toccano tutti gli aspetti della gestione, da quella finanziaria al marketing, dai fornitori al personale.

Chiarita la definizione, passiamo alla domanda fondamentale: quali sono i più importanti KPI per i piccoli hotel?

Tasso di occupazione

Definizione

Con questo dato si misura la percentuale di camere disponibili occupate in un certo periodo. Calcolando questo tasso si ottengono informazioni sulla domanda della clientela rispetto all’offerta dell’hotel, e si può scoprire qual è il potenziale di introiti aggiuntivi che si può ottenere.

Quali vantaggi ci sono a misurare il tasso di occupazione?

I piccoli albergatori attraverso questo KPI possono capire meglio l’andamento della domanda e prendere decisioni informate in merito alle strategie tariffarie, all’organico necessario e alle strategie promozionali. Monitora questo KPI per ottimizzare le tue pratiche di “revenue management” (gestione dei ricavi) e aumentare in generale il profitto.

Riferimenti di settore

Per quanto riguarda i piccoli hotel, il riferimento per il tasso d’occupazione si aggira tra il 60% e il 70%. Tuttavia, è importante notare che il riferimento cambia in base a vari fattori, come la località, la stagionalità e il mercato di destinazione.

Come calcolare il tasso di occupazione

La formula: Tasso di occupazione = (Numero di camere occupate ÷ Numero complessivo di camere disponibili) x 100

Esempio di calcolo del tasso d’occupazione

Per esempio, se un piccolo albergo ha 50 camere e, durante un certo periodo, 35 sono occupate, il tasso di occupazione si calcola come segue: (35 ÷ 50) x 100 = 70%.

Qualche dritta

• Tieni d’occhio costantemente e analizza il tasso di occupazione per identificare le tendenze e i margini di miglioramento.
• Offri promozioni o pacchetti specifici durante i periodi di bassa domanda per aumentare l’occupazione
• Migliora la tua presenza e la tua visibilità in Rete con strategie di marketing digitale per aumentare le prenotazioni dirette.
• Fai in modo cha tua strategia tariffaria sia in linea con la domanda del mercato e ottimizzi il potenziale di nuovi introiti.

Average daily rate (ADR)

Definizione

In italiano: tariffa giornaliera media. L’ADR calcola il ricavo medio generato per ciascuna camera occupata in un giorno. Permette all’albergatore di stabilire strategie tariffarie e valutare quanto può portare, in termini economici, l’aggiunta di tipi di camere differenti.

Quali vantaggi ci sono a misurare l’ADR?

Tracciando l’ADR i piccoli albergatori possono avere informazioni preziose per stilare strategie tariffarie e migliorare il profitto. Inoltre si possono identificare le tendenze, ottimizzare le tariffe per camera, e prendere decisioni informate per migliorare il “revenue management”.

Riferimenti di settore

I riferimenti di settore per l’ADR variano a seconda della località, del segmento di mercato e della categoria dell’hotel. È fondamentale però che i piccoli albergatori paragonino il loro ADR con quello della concorrenza, per rendere più efficiente la valutazione della loro performance.

Come calcolare l’ADR (Average Daily Rate)

Per calcolare l’ADR, la formula è la seguente: Average Daily Rate = Ricavo totale / Numero di camere vendute.

Esempio di calcolo dell’ADR

Poniamo che un piccolo hotel abbia generato 10.000 euro di ricavi dalla vendita di 100 camere. Il calcolo sarà allora: ADR = 10.000 ÷ 100 = 100 euro.

Qualche dritta

• Esamina regolarmente l’ADR insieme con il tasso d’occupazione per capire la relazione tra la tariffazione e la domanda.
• Prendi in considerazione la stagionalità, gli eventi e le condizioni di mercato.
• Tieni d’occhio le tariffe dei concorrenti e calibra la tua tariffa di conseguenza per conservare la competitività.
• Investi in sistemi di gestione dei ricavi (“revenue management”) o affidati a esperti per ottimizzare i ricavi e l’ADR.

Ricavo per camera disponibile (RevPAR)

Definizione

RevPAR si traduce “ricavo per camera disponibile” ed è fondamentale per incrociare il tasso di occupazione e la tariffa media giornaliera, con lo scopo di fornire un dato esauriente della performance dell’hotel in termini di ricavi. È, in altre parole, un indicatore imprescindibile del successo della struttura.

Quali vantaggi ci sono a misurare il RevPAR?

Tracciando il RevPAR si può valutare la strategia tariffaria, il tasso di occupazione e il flusso complessivo di ricavi. Gli albergatori si possono servire di questo dato per identificare le aree dove si può migliorare, in particolare la regolazione delle tariffe, le attività di marketing o altri miglioramenti operativi.

Riferimenti di settore

Anche in questo caso non c’è una media fissa per tutto il settore: il RevPAR varia secondo i segmenti di mercato. Si può dire però che gli hotel di lusso solitamente hanno un RevPAR maggiore in relazione al budget.

Come calcolare il RevPAR

Il RevPAR si calcola dividendo i ricavi totali per il numero delle camere disponibili. La formula è come segue: RevPAR = Ricavi totali ÷ Numero di camere disponibili.

Esempio di calcolo del RevPAR

Poniamo che un piccolo albergo abbia generato un ricavo di 50.000 euro e abbia avuto, in quel periodo, 100 camere disponibili. Il calcolo è dunque il seguente: RevPAR = 50.000 ÷ 100 = 500 euro.

Qualche dritta

• Tieni d’occhio regolarmente il RevPAR per identificare le tendenze nella generazione dei ricavi.
• Paragona il tuo RevPAR a quello dei concorrenti per capire meglio il tuo posizionamento sul mercato.
• Prendi in considerazione strategie di gestione dei ricavi, come la tariffazione dinamica, al fine di ottimizzare il RevPAR.
• Cerca di aumentare sia il tasso di occupazione sia la tariffa giornaliera media per massimizzare il RevPAR.

Punteggio di soddisfazione dell’ospite

Definizione

Questo dato misura la soddisfazione dell’ospite, che si può scoprire attraverso questionari o riscontri inviati direttamente dai clienti. Se il grado di soddisfazione è elevato, il cliente avrà un’esperienza positiva, e da questo si può fidelizzare.

Quali sono i vantaggi della misurazione della soddisfazione dell’ospite?

Misurando la soddisfazione dell’ospite, il piccolo albergatore riesce a capire quanto i suoi servizi soddisfino le esigenze e le aspettative della clientela. Il punteggio di soddisfazione aiuta inoltre a individuare i margini di miglioramento e garantire una bella esperienza per l’ospite, portando a lungo andare alla sua fidelizzazione.

Riferimenti di settore

La soddisfazione degli ospiti nell’ambito dei piccoli hotel va dal 70% al 90%. Tuttavia è importante notare che il riferimento varia secondo la località, il mercato e le stelle di ciascuna struttura.

Come calcolare il punteggio di soddisfazione

Per calcolare la soddisfazione dell’ospite, dividi il numero di clienti soddisfatti per il totale di coloro che hanno risposto a un questionario, quindi moltiplicalo per 100: Punteggio di soddisfazione cliente (%) = (Numero di clienti soddisfatti ÷ Numero totale di clienti contattati) x 100.

Esempio di calcolo del punteggio di soddisfazione

Poniamo che 100 persone rispondano al questionario dell’hotel, e 80 si dicano soddisfatti dell’esperienza. La soddisfazione cliente sarà dunque questa: Punteggio di soddisfazione cliente (%) = (80 ÷ 100) x 100 = 80%.

Qualche dritta

• Raccogli con regolarità le opinioni dei tuoi clienti per misurarne il grado di soddisfazione.
• Cerca di applicare – nei limiti del possibile – i miglioramenti suggeriti dai riscontri dei clienti.
• Paragona la soddisfazione dei tuoi clienti a quella della concorrenza per misurare la tua performance.
• Prendi in considerazione l’offerta d’incentivi ai tuoi ospiti per convincerli a rispondere al questionario (es. sconti o punti nel tuo programma fedeltà)
• Insegna al tuo personale ad affrontare prontamente ed efficacemente le lamentele dei clienti.

Numero di clienti di ritorno

Definizione

Perché è importante? Perché tracciare il numero di clienti che hanno scelto di tornare nel nostro hotel dimostra la capacità della struttura e della sua gestione di garantire all’ospite un’esperienza memorabile, costruendo relazioni di lungo termine.

Che vantaggi ci sono a misurare i clienti di ritorno?

Tracciare il numero di clienti di ritorno ti aiuta a misurare il successo dei tuoi servizi e la loro capacità di fornire un’esperienza memorabile. Segnala il livello di soddisfazione degli ospiti e la probabilità che continuino a prenotare da te.

Riferimenti di settore

Anche in questo caso è difficile fornire numeri chiari, perché molto dipende dalle dimensioni dell’hotel e della sua posizione. Tuttavia, in generale si può dire che per i piccoli alberghi il tasso di clienti di ritorno si aggira sul 20-30%. È fondamentale paragonare il tuo dato attuale con il precedente per valutare miglioramenti o peggioramenti.

Come calcolare il numero di clienti di ritorno

Il calcolo si fa così: Numero di clienti di ritorno = (Numero totale di clienti di ritorno ÷ Numero totale di clienti) x 100.

Esempio di calcolo del numero di clienti di ritorno

Poniamo che il tuo piccolo hotel abbia avuto 500 clienti in un mese, e che 100 di questi siano ospiti di ritorno. Per calcolare il numero di clienti di ritorno, la formula è: Numero di clienti di ritorno = (100 ÷ 500) x 100 = 20%.

Qualche dritta

• Applica un programma fedeltà per incentivare il ritorno degli ospiti.
• Raccogli il riscontro degli ospiti e rispondi prontamente alle lamentele e ai suggerimenti.

Punteggio di reputazione online

Definizione

Non si può prescindere dai siti in cui gli ospiti possono pubblicare un’opinione sugli hotel: così diventa essenziale monitorare e migliorare la reputazione online. Questo perché le recensioni positive aumentano le prenotazioni, mentre se prevalgono le recensioni negative la crescita ne risulta danneggiata.

Quali vantaggi ci sono a monitorare il punteggio di reputazione online?

Tracciare la reputazione online ti dà un’informazione preziosa sulla maniera in cui gli ospiti valutano il tuo piccolo albergo. Aiuta inoltra a individuare i punti in cui puoi migliorare, migliorare la soddisfazione dell’ospite, aumentare le prenotazioni e rimanere competitivo nel tuo segmento di mercato.

Riferimenti di settore

Difficile stabilire un riferimento certo, perché subentrano variabili come la posizione, la grandezza della struttura e la tipologia. Va da sé che un punteggio alto segnala non solo una maggior soddisfazione della clientela, ma anche una presenza online maggiore rispetto alla concorrenza.

Come calcolare il punteggio di reputazione online

Ogni piattaforma ha il suo punteggio complessivo; tuttavia, se vuoi calcolarlo sul totale di tutte le piattaforme, fai così: Punteggio di reputazione online = (Recensioni positive ÷ Numero totale di recensioni) x 100.

Qualche dritta

• Monitora regolarmente le recensioni nelle varie piattaforme e rispondi, in particolare a quelle negative.
• Incentiva gli ospiti a pubblicare la loro recensione.
• Sèrviti dei commenti degli utenti online per migliorare il tuo servizio e quindi l’esperienza degli utenti.