Rendi il sito del tuo hotel efficace come Booking.com

11 Ott 2023 - booking.com,marketing turistico

Se Booking.com è una delle piattaforme di prenotazione online più forti e più usate, c’è un motivo: è non è soltanto la relativa inferiorità dei concorrenti. È un sito che si affida al costante monitoraggio dei risultati, a continui test sugli elementi grafici e testuali mostrati agli utenti e a tecniche di persuasione collaudate ma sempre affinate in base ai dati.

Dietro c’è una squadra di esperti di marketing e strumenti di alta tecnologia: a prima vista sembrerebbe impossibile o molto difficile replicare l’esperienza utente di questo colosso delle prenotazioni in Rete. Ma non è del tutto vero: alcuni trucchi possono essere applicati anche da piccoli e medi albergatori, senza ricorrere a reparti specializzati e a software sofisticati e costosi.

Vediamo insieme qualche dritta applicata con successo da Booking.com e replicabile senza troppe difficoltà da chiunque abbia una struttura e un suo sito web.

Inquadramento

In psicologia l’inquadramento (o, in inglese, “framing”) è una tecnica volta a influenzare l’utente attraverso il linguaggio e lo stile comunicativo.

Riformulando il messaggio nella maniera giusta, si può persuadere l’utente e invitarlo a compiere l’azione che vogliamo.

Booking.com applica questa tecnica un po’ ovunque nel sito e pure durante il processo di prenotazione.

Il verbo “trova”, all’imperativo, si concentra sul risultato della ricerca, non sull’azione richiesta (“Cerca”…). In questo modo si aumenta la probabilità che l’utente agisca come desideriamo.

Inoltre, nell’interfaccia si pongono domande personali e specifiche al potenziale cliente: al posto di scrivere, nella barra di ricerca, un anonimo “città” o “destinazione”, si legge “Dove vuoi andare?”. Alla gente piace rispondere alle domande, e inconsciamente risponderà anche a questa.

Non è tutto. Qui si nota anche l’uso della prima persona, nella sezione dedicata a preferenze e scelte particolari. Anche in questo caso – “Cerco anche un volo”, “Viaggio per lavoro” – ci si rivolge direttamente all’utente, che viene impegnato in prima persona nella scelta.

▶️ Come applicare l‘inquadramento al sito del tuo hotel 

L’inquadramento è piuttosto semplice da applicare: non c’è bisogno né di programmi né di strumenti speciali.

Basta solo cambiare il punto di vista, passando da un approccio diretto, e anonimo, a un altro modo di rivolgersi agli utenti, più incentrato su di loro e sulle loro esigenze. Anzi, per meglio dire, su di loro in quanto persone e in quanto potenziali clienti.

Cerca allora di adottare un linguaggio personale – usa molto il “tu” – e di fare delle domande all’utenza che visita il tuo sito web, in modo da sollecitare quasi automaticamente una risposta: la risposta che vuoi che ti diano.

Così riuscirai a indirizzare gli utenti verso la meta, ossia il sistema di prenotazione.

Scarsità  

La scarsità è ormai un trucco consolidato da decenni per invitare all’azione un potenziale cliente. Booking.com però lo usa in maniera particolare: ne fa un uso molto forte, abbinandolo ad altri elementi grafici.

Questo porta a una reazione inconscia e subconscia, come se si fosse in una situazione di pericolo e si fosse portati ad agire in fretta.

Non solo si informa l’utente che sul sito la disponibilità rimasta è di appena 3 camere, ma si sottolinea ulteriormente il rischio con il colore rosso, tradizionalmente associato a situazioni di pericolo immediato. Questo innesca una fondamentale scorciatoia cognitiva, ossia la paura della perdita.

La paura della perdita è un effetto psicologico per cui il timore di lasciarci sfuggire qualcosa che vogliamo è più forte della valutazione sul suo effettivo valore.

Magari quello specifico hotel non è quello che vogliamo davvero; tuttavia il messaggio che informa sulla scarsità delle camere disponibili e il colore rosso ci spinge all’azione (qualunque sia la struttura che poi effettivamente prenoteremo).

▶️ Come applicare la scarsità al sito web del tuo hotel

Anche in questo caso non servono algoritmi sofisticati o informazioni sugli utenti in tempo reale.

È sufficiente inserire un testo come “Quasi esaurita durante l’alta stagione” nella scheda di certe camere o nel testo di descrizione della struttura.

Esistono, certo, soluzioni più avanzate: alcuni sistemi di prenotazione hanno la possibilità di inserire, con assoluta precisione, il numero di camere rimanenti e di attivare dunque un avviso rivolto all’utente in fase di prenotazione, al fine di informarlo della ridotta disponibilità.

Ma, se non si vuole investire in un sistema di prenotazione, l’uso di un semplice testo, come abbiamo detto, può essere comunque efficace.

Riprova sociale

Gli utenti vogliono sapere se quella che stanno per compiere è la scelta giusta. Le informazioni a tale riguardo le ricavano, semplicemente, da quello che hanno già fatto gli altri.

Sul modo in cui Booking.com sfrutta questa tendenza umana si potrebbero scrivere tesi di laurea, ma per amor di brevità limitiamoci a un esempio per tutti.

Nella scheda di ciascun albergo il punteggio complessivo e il numero di recensioni è messo in bella vista, con tanto di recensione (positiva) estrapolata fra tutte da sistemi di intelligenza artificiale.

Si può dire che questa scorciatoia è una “parente prossima” della scarsità: se la disponibilità è scarsa, significa che molte persone hanno fatto la scelta di prenotare.

▶️ Come applicare la riprova sociale al sito del tuo hotel 

La riprova sociale si può sfruttare in molti modi:

• mostrando il punteggio ottenuto nelle recensioni del Profilo attività di Google (scopri la nostra guida su come impostare il tuo Profilo dell’attività) o in qualunque altro sito di recensioni alberghiere
• pubblicando recensioni complete, comprensive di nome utente (per aumentare la credibilità)
• inserendo una sezione “I più amati dai nostri ospiti” in cui illustri i punti forti evidenziati dalle recensioni
• inserendo la finestrella delle recensioni messa a disposizione gratuitamente da siti come Tripadvisor

Bisogno di sicurezza

Tutti abbiamo bisogno di certezze. La gente vuole esser sicura di ciò che compra, del modo in cui lo riceverà o potrà goderne, del metodo di pagamento e della possibilità di annullare la prenotazione qualora non potesse presentarsi.

Booking.com applica sì tecniche che aumentano il livello di stress nell’utente, come quella della scarsità, ma le controbilancia con tecniche capaci di rassicurarlo per fare sì che completi senza esitazioni il processo di prenotazione.

Quando i futuri ospiti vedono il listino prezzi, possono ricevere una doppia rassicurazione: sanno che possono annullare gratuitamente la prenotazione (entro un certo lasso di tempo) e che non sono obbligati a pagare in anticipo.

Gli utenti vedono inoltre un altro avviso che li informa che non sono costretti a creare un account per poter prenotare.

In più, durante il processo di prenotazione, vengono informati, nella casella in cui debbono digitare l’indirizzo di posta elettronica, che “l’email di conferma sarà inviata a questo indirizzo”.

Così sanno che l’informazione personale che devono fornire verrà usata per lo scopo preciso di completare la prenotazione e ricevere la conferma.

▶️ Come soddisfare il bisogno di sicurezza degli utenti nel sito web del tuo hotel

Se offri la cancellazione gratuita o la possibilità di pagare in hotel, comunicalo chiaramente ai tuoi ospiti.

Sappiamo che può essere fonte di timore per un albergatore, ma si tratta di una tecnica efficace che aumenta la possibilità che l’utente completi il percorso di prenotazione: sì, perché la stragrande maggioranza di coloro che prenotano si presentano in hotel anche se gli viene offerta la possibilità di cancellare.

Questo perché all’atto della prenotazione gli utenti impiegano tempo e forze: per il principio psicologico della coerenza, sarà difficile che poi tornino sui loro passi. È proprio per questo che, per certi oggetti di consumo, i produttori applicano periodi di reso lunghissimi (con l’estremo di Ikea, che ha un reso addirittura di 365 giorni): perché chi compra raramente restituisce.

Allora, fai in modo che il tuo processo di prenotazione sia chiaro e trasparente, comunica agli utenti perché gli chiedi certe informazioni, e laddove possibile offri loro la possibilità di cancellare, senza paura.

Ti incuriosiscono le tecniche di marketing alberghiero? Contattaci per una consulenza: ti aiuteremo a migliorare il tuo sito web e ad aumentare le conversioni dirette.